(一)  摘要：快速響應(yīng)客戶需求
CRM世紀(jì)東方項(xiàng)目成功實(shí)現(xiàn)與托管型呼叫中心的無縫集成，與呼叫中心集成后，利用CRM系統(tǒng)提供的客戶資料和相關(guān)信息，該呼叫中心能更靈活地管理客戶信息，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶服務(wù)能力，并能充分體現(xiàn)管理軟件在業(yè)務(wù)應(yīng)用，內(nèi)部管理，預(yù)測與決策提供的業(yè)務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)快速的投資回報(bào)。  
完整管理代理商資料，代理商合作等級(jí)分類，代理商價(jià)值信息。
有效進(jìn)行市場部信息管理，線索分配
完善管理詢單記錄，統(tǒng)計(jì)，分析業(yè)務(wù)員線索量，詢單量
通過與其已有的公司及各種業(yè)務(wù)FAQ的無縫集成實(shí)現(xiàn)公司FAQ的集中呈現(xiàn)，以利于公司進(jìn)行解決方案的設(shè)計(jì)。
個(gè)人申請簽證材料電子化管理
各類供應(yīng)商管理(航空供應(yīng)商，酒店供應(yīng)商，使領(lǐng)館，景點(diǎn)供應(yīng)商，餐飲供應(yīng)商，交通供應(yīng)商，公務(wù)供應(yīng)商，媒體供應(yīng)商，地接社供應(yīng)商，導(dǎo)游供應(yīng)商，購物店，機(jī)票代理供應(yīng)商，保險(xiǎn)公司，旅游官方機(jī)構(gòu)，其他合作伙伴)
 
(二)  背景分析
北京世紀(jì)東方國際旅行社有限公司是經(jīng)國家旅游局授權(quán)，特許經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，是國內(nèi)領(lǐng)先的出境旅游服務(wù)大型批發(fā)商，是德中合作促進(jìn)會(huì)在華重要成員單位，是中日交流合作聯(lián)絡(luò)會(huì)中方代表單位。公司規(guī)模擴(kuò)展很快，員工近千人。
客戶包括各地的旅行社和代理商，行業(yè)客戶，個(gè)人客戶，客戶達(dá)到幾十萬家。每天增加數(shù)百個(gè)客戶信息和溝通記錄。
提供的服務(wù)包括入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游、線上旅游等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性旅游產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品、機(jī)票酒店預(yù)訂、各國簽證代辦、各類商務(wù)活動(dòng)安排等全套或單項(xiàng)旅游服務(wù)。
作為出境旅游大型批發(fā)商，年出境旅游團(tuán)1000個(gè)以上，其在國內(nèi)有多個(gè)分支結(jié)構(gòu)，各地的業(yè)務(wù)員通過各種溝通方式與代理商形成了良好關(guān)系。
   
行業(yè)：旅行社
規(guī)模：300-500
產(chǎn)品：出入境旅游，機(jī)票酒店預(yù)訂，簽證代辦等
業(yè)務(wù)模式：作為旅游大型批發(fā)商承接各地代理商旅游團(tuán)開展出入境旅游業(yè)務(wù)。

 
(三)  業(yè)務(wù)需求概況
公司除北京的總部外，在各地具有多個(gè)辦事處，以前公司的信息交流是通過口說筆錄的方式在部門，人員間進(jìn)行傳遞，傳遞過程中不可避免地造成信息的失真，失誤或不完整，而隨著規(guī)模的擴(kuò)大，原有的操作方式亟待改善，
需要建立與托管型呼叫中心集成。
需要與現(xiàn)有的ERP進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
公司屬于服務(wù)行業(yè)，客戶對象主要是全國的代理商，行業(yè)客戶，個(gè)人客戶。
需要管理龐大的客戶資料，對客戶資料中字段進(jìn)行詳細(xì)的定制。原有的客戶資源完全掌握在銷售人員手中，數(shù)據(jù)分散，繼而由于員工流動(dòng)造成這方面的資源的流失的情況相當(dāng)可惜。
市場部銷售線索的錄入和分配。
統(tǒng)一的客戶信息庫，避免銷售員的獨(dú)自為戰(zhàn)，使得客戶對世紀(jì)東方有統(tǒng)一的印象，通過銷售員每日活動(dòng)的錄入，管理者可以了解具體工作的開展情況，并就具體事宜做出具體指示性意見，既有助于銷售員業(yè)務(wù)能力的提高，也增強(qiáng)了公司的盈利能力和與員工的溝通效果，
銷售部銷售員對詢單的跟蹤情況，管理人員對之的統(tǒng)計(jì)和分析。
客戶服務(wù)部對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤，接受投訴和處理。
詳細(xì)記錄每個(gè)客戶的資料，對客戶的需求要及時(shí)相應(yīng)。
通過信息系統(tǒng)輔助：“客戶至上”與“誠信盡責(zé)”的經(jīng)營原則，堅(jiān)持“最優(yōu)秀旅游服務(wù)批發(fā)商”的發(fā)展目標(biāo)，積極在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)推進(jìn)和創(chuàng)建“協(xié)作共贏”的伙伴體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)伙伴的最大利益。

 
(四)  實(shí)施效果簡介
CRM采用領(lǐng)先于競爭對手的平臺(tái)化CRM與托管型呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商天潤融通合作，實(shí)現(xiàn)無縫集成，靈活滿足世紀(jì)東方呼叫中心業(yè)務(wù)需求，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部效率和靈敏度。
現(xiàn)在，世紀(jì)東方的客戶經(jīng)理和銷售顧問對于使用MetaCRM已經(jīng)成為一種習(xí)慣，每天上班的第一件事就是打開MetaCRM系統(tǒng)，查看當(dāng)日的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁呼出電話，與代理商進(jìn)行電話溝通，并記錄電話內(nèi)容，制定后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃，過去散亂的紙面或電郵交接效率得到極大的改善。
市場部的客戶經(jīng)理通過集中記錄代理商的信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，為銷售顧問提供優(yōu)良的線索信息以實(shí)現(xiàn)后續(xù)跟蹤，為代理商的價(jià)值分析提供優(yōu)良的數(shù)據(jù)支持。
  對于呼入的電話，詳細(xì)記錄代理商的詢單信息，通過分析代理商的需求來更好的增加服務(wù)種類和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
多維度管理代理商的等級(jí)信息和信用額度等。
  統(tǒng)計(jì)，分析市場部和銷售部人員的電話和詢單。